SK텔레콤, 콜센터품질지수 5년 연속 최우수…AI 상담 지원 확대

SK텔레콤이 인공지능을 활용해 반복적인 고객센터 업무를 자동화하고 상담사는 고객과의 소통과 공감에 집중하는 상담 체계를 강화하고 있다.

SK텔레콤은 한국표준협회가 주관한 ‘2026년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

콜센터품질지수는 고객만족도 조사와 전화 상담 모니터링 결과를 토대로 기업의 고객센터 서비스 수준을 평가하는 제도다.

평가 과정에서는 신뢰성과 친절성, 적극성, 접근 용이성, 본원적 서비스 등 7개 구성요소에 포함된 39개 항목을 살펴본다. SK텔레콤 고객센터는 신뢰성과 친절성, 본원적 서비스 항목 등에서 좋은 평가를 받았다.

SK텔레콤은 상담 업무 전반에 인공지능 기술을 적용하고 있다. 상담 예약 접수와 일정 확인, 주문 취소처럼 정해진 절차에 따라 반복적으로 처리하는 업무는 AI가 지원한다.

고객의 문의 내용을 분석해 상담 유형을 자동으로 분류하고 상담사가 참고할 수 있는 적절한 답변도 추천한다. 챗봇과 음성 기반 콜봇은 24시간 운영해 고객이 상담을 기다리는 시간을 줄이는 데 활용되고 있다.

인공지능은 상담 업무를 처리하는 데 그치지 않고 서비스 품질을 분석하고 개선하는 과정에도 사용된다.

현장 상담사의 의견을 반영해 개발한 AI 솔루션이 고객 만족도와 상담 내용을 분석한다. 상담사는 분석 결과를 통해 자신의 응대 방식을 확인하고 부족한 부분에 관한 맞춤형 교육을 받을 수 있다.

고객이 불만을 나타낸 상담에 대해서는 대화 내용과 함께 말하는 속도와 목소리의 억양까지 분석한다. 대응이 적절했던 부분과 개선이 필요한 내용을 구분해 상담사에게 안내하는 방식이다.

고객이 이해하기 어려운 통신 용어를 쉬운 말로 바꾸는 작업에도 AI를 활용하고 있다. 실제 상담에서 자주 사용되는 표현을 찾아낸 뒤 일반 고객에게 익숙한 단어로 순화한다.

예를 들어 ‘감도미약’은 ‘신호가 약함’으로 바꾸고, ‘공기계’는 ‘안 쓰는 휴대폰’으로 표현하는 방식이다. 전문적인 통신 용어 때문에 고객이 상담 내용을 이해하기 어려운 상황을 줄이려는 조치다.

SK텔레콤은 AI가 단순하고 반복적인 업무를 처리하도록 하면서 상담사 교육은 공감과 의사소통 능력을 높이는 데 집중하고 있다.

앞으로 고객 만족도와 상담 내용에 대한 분석 범위를 확대하고 현장에서 활용하는 AI 솔루션의 정확도와 기능을 지속해서 개선할 계획이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 인공지능의 정교한 분석 능력과 상담사의 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 상담 서비스를 제공하겠다고 밝혔다.